Cuando de cerrar negocios se trata, el primer contacto es un arte delicado. Nunca se tiene una segunda oportunidad para causar una primera impresión impactante, debes hacer todo lo que esté a tu alcance para garantizar que tu contacto haga efecto en tus clientes potenciales.
El método utilizado por los representantes de ventas para un primer contacto marca una diferencia significativa en las tasas de respuesta. En lugar de decidir si llamar a un nuevo cliente potencial o enviar un correo electrónico según tus preferencias personales, utiliza el método al que mejor responderá tu cliente potencial.
Correo electrónico versus llamada en frío
Los correos electrónicos y las llamadas en frío son efectivos por derecho propio al realizar prospecciones. La diferencia entre los dos es tan solo una cuestión de volumen y conveniencia. Los correos electrónicos generalmente son más fáciles y requieren menos tiempo que las llamadas en frío, pero las llamadas son más efectivas para obtener respuestas directas.
Una llamada en frío es inherentemente más personal que un correo electrónico. Permite obtener una respuesta inmediata y hace que sea más rápido lidiar con un prospecto que no está interesado. Las llamadas en frío también son más dinámicas que los correos electrónicos. Te permiten ajustar tu estrategia para adaptarte a las necesidades de un cliente potencial a medida que avanza tu conversación con ellos.
Dicho esto, aprovechar las llamadas en frío tiene algunas desventajas:
- Las llamadas en frío, por naturaleza, son intrusivas.
- Las personas a menudo no son receptivas para recibirlas de manera consistente.
- Muchos prospectos se sentirán frustrados cuando uses una para comunicarte con ellos.
- Tú mismo puedes sentirte frustrado e impaciente si la llamada no va como lo esperabas.
- Son más caras y menos eficientes que los correos electrónicos de ventas
- Si constantemente estás inundando a los prospectos con llamadas en frío molestas. La reputación de tu empresa puede verse afectada.
Los correos electrónicos se prestan para un enfoque diferente de prospección. Son más baratos y más eficientes, lo que los hace más escalables. En el tiempo que llevaría hacer una sola llamada en frío, podrías enviar varios correos electrónicos.
También puedes adjuntar contenido visualmente más atractivo e informativo a un correo electrónico, capturando mejor las figuras y conceptos que podrían ser más difíciles de transmitir por teléfono.
Un correo electrónico también es menos intrusivo que una llamada en frío, por lo que los prospectos pueden ser un poco más educados en responder a uno, incluso si dicen «no». Puede que no parezca mucho, pero puede ser de gran ayuda para tu moral y la de tu equipo a largo plazo. También se pueden automatizar, rastrear y reenviar, lo que facilita su distribución y control.
El principal riesgo que corres con correos electrónicos es que sean ignorados. Los prospectos pueden verse inundados con docenas de correos electrónicos todos los días. La competencia es dura y abundante. En muchos casos, los correos electrónicos son bloqueados, no son abiertos o se eliminan por completo. Y si eres lo suficientemente convincente como para generar una respuesta, tampoco sabes cuándo llegará.
Todo esto plantea la pregunta: ¿teléfono o correo electrónico? Si bien hay algunos consejos que pueden ayudarte a decidir, los representantes de ventas deben saber que, al final del día, van a tener que utilizar ambos.
Al decidir entre contactar un prospecto por teléfono o enviar un correo electrónico, usa los siguientes parámetros:
1. Hora y día de la semana
Primero, consulta un calendario y un reloj. Estadísticamente, las tasas de conexión telefónica aumentan a medida que avanza el día y a medida que avanza la semana. En otras palabras, es más probable que una persona conteste su teléfono más tarde en la jornada y la semana laboral.
Dicho esto, lo más efectivo en Chile es reservar a partir de las 3 p.m. como el horario principal de llamadas. Lo mismo ocurre los jueves y viernes: en estos días es bueno bloquear grandes cantidades de tiempo para llamadas en frío.
Pero, ¿qué pasa si un prospecto no contesta su teléfono en estos plazos? En ese caso, deja un mensaje de voz. Las tasas de respuesta a los mensajes de voz también aumentan más tarde en el día ya que revisar los mensajes telefónicos es algo que la gente suele hacer antes de regresar a casa por la noche. Llamar tarde es ganar-ganar.
Por otro lado, el intervalo de tiempo ideal para enviar correos electrónicos es más corto pero más frecuente. Aunque puedes redactar correos electrónicos durante todo el día, ten cuidado de enviarlos 10 minutos antes de la hora o 10 minutos después de la hora.
Estas breves ventanas se corresponden con el momento en que la gente va entrando o saliendo de reuniones. ¿Qué hacen con los pocos minutos que tienen para matar? Revisar el correo electrónico en sus smartphones. Si sincronizas tu correo electrónico para que se envíe a la hora en que es más probable que tu comprador revise su bandeja de entrada, tu mensaje aparecerá en la parte superior en lugar de estar enterrado debajo de los demás.
2. La petición
¿Cuál es tu objetivo para este primer contacto? ¿Para organizar una reunión? ¿Obtener más información? ¿Recibir una referencia? Determinar tu solicitud y clasificarla como «débil» o «fuerte» te ayudará a determinar si debes llamar o enviar un correo electrónico.
Las peticiones fuertes requieren que el prospecto se comprometa a hacer algo. Etiqueta las solicitudes de reuniones, llamadas de conferencia o pruebas de productos como peticiones fuertes. Las solicitudes débiles buscan información directa del comprador: piensa en una solicitud de feedback o una referencia.
Una vez que hayas determinado si es fuerte o débil, es fácil elegir entre una llamada o un correo electrónico. Si estás haciendo una petición fuerte, levanta el teléfono. Dado que estas preguntas requieren más de parte del prospecto, los vendedores deben emplear sus habilidades de cierre para asegurar un «sí». Y es mucho más fácil persuadir en una llamada telefónica, cuando un representante puede responder y suavizar las objeciones en tiempo real.
Pero si la petición es débil, redacta un correo electrónico. No tomes el tiempo del cliente potencial por teléfono innecesariamente si tu solicitud se puede cumplir con unas pocas líneas de texto.
3. El nivel del prospecto
¿Los empleados de primer nivel tienen asistentes? Usualmente no, pero. ¿los ejecutivos? Casi siempre.
Es por eso que cuanto más alto esté tu prospecto en el organigrama de la organización, más probabilidades tendrás de contactar a una persona en vivo cuando llames. Dado que una conversación en vivo con cualquier persona (independientemente de si es la persona con la que intentas comunicarte) es mejor que un intercambio de correo electrónico, ponte en contacto por teléfono con compradores en el nivel de gerencia o superior. Además, los prospectos de alto nivel generalmente se sienten más cómodos por teléfono y menos intimidados por las llamadas de ventas.
Pero si los empleados de menor rango no responden sus teléfonos, nadie más contestará; además, no es probable que respondan una llamada de un número desconocido. Además, los profesionales de nivel inferior a menudo están lejos de sus escritorios: viajan, trabajan en grupos, participan en reuniones, etc. Por lo tanto, es mucho más probable que un representante se conecte con un cliente potencial en este nivel a través de un canal asincrónico como el correo electrónico.
4. El Buyer Persona
Algunas Buyer Personas prefieren un estilo de comunicación diferente que otras. Su preferencia depende de múltiples factores: su edad, la naturaleza de su trabajo, su industria y más.
En general, a los millennials les gusta comunicarse por correo electrónico más que por teléfono. Si estás contactando a un comprador más joven, ten esto en cuenta.
Es posible que los profesionales en roles orientados al cliente sean más abiertos a hablar por teléfono porque a eso están acostumbrados. Aquellos en trabajos internos, sin embargo, podrían sentirse más cómodos enviando correos electrónicos.
Por último, las personas en industrias más tradicionales suelen estar acostumbrados a las llamadas telefónicas.
5. La velocidad del negocio
¿Las cosas se mueven a una cadencia rápida? ¿Tu prospecto es casi siempre receptivo? ¿Estás seguro de que están listos y dispuestos a cerrar? Entonces, usar un correo electrónico para verificar el estado de una tarea o solicitud no debería causar lentitud.
Sin embargo, si su cliente potencial no responde, está indeciso/a acerca de tu producto / servicio, o enfrenta muchos niveles de burocracia, podría ser más rápido y fácil levantar el teléfono. Si levantan el teléfono, puedes presentar inmediatamente tu petición y recibir una respuesta. Si eres enviado al buzón de voz, deja un mensaje y continúa con un correo electrónico.
El Seguimiento
Estos cinco criterios hacen que sea mucho más fácil elegir entre un correo electrónico y una llamada telefónica para su primer contacto. Pero, ¿qué pasa con los puntos de contacto posteriores?
El comienzo y el final de cada compromiso de ventas deben ser muy basados en el contacto telefónico, ya que ahí es donde están las preguntas más fuertes: comenzar una relación y cerrar un trato. En el medio, los representantes deberían optar por el correo electrónico como regla general.
